Un proyecto de Atención Primaria sobre gestión de citas con ayuda de un asistente virtual, reconocido en los Premios Novartis IESE

El equipo ha recibido el diploma y el trofeo que así lo acredita en el Salón de Actos de la Gerencia Asistencial, en San Martín de Porres, en un encuentro que ha contado con la presencia de la gerente asistencial de Atención Primaria del Servicio Madrileño de Salud, María Luisa López Díaz-Ufano, entre otros muchos responsables de la entidad. Gerardo Garzón ha recogido el accésit de manos de Nuria González, líder nacional de Acceso y Soluciones de Novartis, en este evento conducido por Inmaculada Mediavilla, responsable de Procesos y Calidad de la Gerencia Asistencial de Atención Primaria.

La iniciativa ha obtenido este accésit en la categoría de mejora de procesos asistenciales, dentro de los premios que conceden la Escuela de Dirección de Empresas IESE Business School, de la Universidad de Navarra, y la compañía farmacéutica Novartis.

Ask4Need surgió de la necesidad de una transformación organizacional de la Atención Primaria y tiene como objetivo que el paciente sea atendido por el profesional y en el plazo más adecuado. Para ello, el flujo de pacientes debe ser gestionado de distinta manera y deberá ser el sistema quien realice esa gestión y quien acompañe y dirija al paciente al profesional más indicado en cada caso.

Para que esto sea posible, los impulsores del proyecto detectaron que era preciso conseguir, por una parte, un cambio en el rol de los profesionales de las Unidades de Atención al Usuario de los centros de salud. La idea es pasar de poner en foco en "qué cita quiere" el paciente a "qué le pasa". Al mismo tiempo, era necesario identificar qué tipo de demandas podían ser resueltas de una forma distinta al proceso habitual, sin tener que ser atendidas por el médico de Familia, sino por los profesionales de la Unidad de Atención al usuario o por otro profesional.

El asistente virtual, una parte de esta iniciativa más amplia, se ha pilotado ya en cuatro de ellos. Con su implementación, se ha conseguido introducir este enfoque centrado en la necesidad del paciente, así como mejorar de manera notable el desarrollo de las competencias de las distintas categorías profesionales.

Inteligencia Artificial en Atención Primaria

A nivel tecnológico, se ha logrado desarrollar un asistente virtual, activo de momento en estas Unidades de Atención al Usuario, que ofrece una ayuda al auxiliar administrativo para dar respuesta a la necesidad del paciente, mediante el uso de la inteligencia artificial, y le orienta para saber con qué profesional debe gestionar la cita, en qué plazo máximo y el tipo de información que debe proporcionar al paciente.