ORDEN PRE/667/2024, de 28 de junio, por la que se aprueba la carta de servicios del Servicio de Emergencias 1-1-2 de Castilla y León.

Las cartas de servicios como herramientas de gestión de calidad, de comunicación, participación y transparencia acercan la Administración a los ciudadanos, facilitan avanzar en la implantación de la mejora continua y en la calidad de la prestación de los servicios públicos.

Mediante las cartas de servicios la Administración de Castilla y León informa sobre los compromisos de calidad de los servicios públicos que presta, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía y a la demanda de transparencia en la actividad pública.

El Decreto 4/2021, de 18 de febrero, establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y regula en el capítulo III el «sistema de gestión de las cartas de servicios».

El citado Decreto establece en su artículo 17 que las cartas de servicios se aprobarán por orden de la consejería competente en materia de calidad de los servicios, a propuesta del centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

La aprobación de las cartas de servicios se hará pública mediante la inserción de un extracto del contenido de esta en el Boletín Oficial de Castilla y León y se difundirá, tal como prevé el artículo 7 del Decreto 4/2021, de 18 de febrero, a través del portal de transparencia de la página web de la Junta de Castilla y León y demás medios de difusión de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y en las respectivas dependencias administrativas interesadas, así como en las oficinas y puntos de asistencia en materia de registro.

En virtud de lo dispuesto en el Artículo 1.gg) del Decreto 6/2022, de 5 de mayo, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de la Presidencia, le corresponde a esta Consejería «el diseño y la ejecución de programas y proyectos para el desarrollo y evaluación de la calidad de los servicios, así como la evaluación de su funcionamiento.»

Por lo expuesto, de conformidad con la competencia que se deriva del Decreto 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y visto el informe emitido por el Servicio de Calidad, Innovación y Participación Ciudadana, y la propuesta de la Dirección General de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios,

RESUELVO:

Primero.

Aprobar la carta de servicios del Servicio de Emergencias 1-1-2 de Castilla y León, cuyo extracto aparece como anexo a la presente Orden.

Segundo.

La carta se difundirá según lo establecido en el Decreto 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y por aquellos medios que se consideren más idóneos para facilitar su conocimiento por los ciudadanos.

Tercero.

Esta orden tendrá eficacia a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Castilla y León.

Valladolid, 28 de junio de 2024.

El Consejero de la Presidencia,

Fdo.: Luis Miguel González Gago

ANEXO

I.- DATOS DE CARÁCTER GENERAL

TÍTULO:

Carta de servicios del Servicio de Emergencias 1-1-2 de Castilla y León.

IDENTIFICACIÓN, LOCALIZACIÓN Y CONTACTO:

Consejería: Consejería de Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio.

Centro directivo: Agencia de Protección Civil y Emergencias (APCE)

Dirección: Paseo del Hospital Militar, 24 - 47007 Valladolid

Teléfonos:

• • APCE: 983 418 815 / 983 418 816 - FAX: 983 410 078
• • Servicio de emergencias 1-1-2: 983 410 084 / 983 410 085

Correos electrónicos:

• • APCE: areadireccion.apc@jcyl.es
• • Servicio de emergencias 1-1-2:
• - Peticiones, consultas y procedimientos administrativos: 112castillayleon@jcyl.es
• - Relaciones con la prensa: prensa@112cyl.com
• - Recursos humanos: rrhh@112cyl.com
• - Solicitud para charlas o visitas CYL1-1-2visitasycharlas@112cyl.com

Dirección de internet:

• • https://112.jcyl.es/web/es/emergencias-castilla-leon.html

Redes sociales:

• • X: https://x.com/112cyl
• • Facebook: https://es-es.facebook.com/Cyl112/
• • Instagram: https://www.instagram.com/112cyl/
• • YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCJNwTVa7uojUMWmGoEDnOuA

Aplicación para dispositivos móviles: https://112.jcyl.es/web/es/my112.html

HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Para emergencias: 24 horas al día todos los días del año a través del teléfono 1-1-2.

Para otros asuntos: de lunes a viernes, de 8.00 a 15.00 horas

UBICACIÓN:

Referencia Geoportal de Protección Civil de Castilla y León en https://geoportalpc.jcyl.es/

https://www.jcyl.es/web/es/administracionpublica/proteccion-civil/geoportal-proteccion-civil.html

FORMAS DE ACCESO MEDIANTE TRANSPORTE PÚBLICO:

Parada Autobuses Urbanos de Valladolid Paseo Zorrilla.

N.º Parada: 997. Paseo Zorrilla 1 antiguo Hospital Militar

Ordinarias:1-Barrio España 5-Victoria 7-Santos 18-Cistérniga 19-Cistérniga

Líneas Búho: B4-Fuente Dorada

OTROS DATOS DE INTERÉS:

El servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León cumple su normativa interna para la implantación y mantenimiento de un sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente, formación y evaluación de personas debidamente auditado por un agente externo y conforme con las Normas:

• • UNE- ISO 22320, sistema de gestión de emergencias.
• • ISO 9001, sistemas de gestión de la calidad.
• • ISO 14001, sistemas de gestión ambiental.
• • ISO 10667-2, prestación de servicios de evaluación. Procedimientos y métodos
• • para la evaluación de personas en entornos laborales y organizacionales.
• • ISO 27001, seguridad de la información.
• • UNE 66181, gestión de la calidad. Calidad de la formación virtual.

PROPÓSITO Y OBJETIVOS:

El 1-1-2 es el número único europeo de emergencias, creado por la Comunidad europea en 1991 con el propósito o fin de asegurar a las personas que se encuentren en cualquiera de los Estados miembros, el acceso a los servicios de emergencia con un número de teléfono fácil de recordar y de marcar.

La administración de la Comunidad de Castilla y León es la entidad prestataria del servicio de atención de llamadas de urgencia a través del teléfono único europeo 1-1-2, en el ámbito de Castilla y León y cuya gestión corresponde a la Agencia de Protección Civil y Emergencias de la Junta de Castilla y León.

El servicio de atención de llamadas de emergencia a través del número telefónico 1-1-2 tiene como objetivo:

• 1. Facilitar a la ciudadanía, en los supuestos de emergencias, una actuación coordinada e integrada de los distintos servicios públicos que prestan las administraciones competentes.
• 2. Atender permanentemente las peticiones de asistencia recibidas en materia de urgencias sanitarias, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana o cualquier otra.
• 3. Avisar a los organismos competentes en la emergencia y prestar el auxilio más adecuado en función del tipo de incidencia y el lugar donde se produzca la emergencia.
• 4. Avanzar en la implantación de la mejora continua y la gestión de calidad del servicio de atención de llamadas.
• 5. Acercar los servicios prestados desde el 1-1-2 al ciudadano para mejorar en la propia atención telefónica y resolución de las emergencias.

SERVICIOS QUE PRESTA OBJETO DE LA CARTA DE SERVICIOS:

A. ¿Qué es el 1-1-2?

• • El 1-1-2 es el número de teléfono que cualquier persona debe marcar si se precisa de atención sanitaria de urgencia, atención policial o la intervención de los grupos de rescate, salvamento o extinción de incendios o cualquier otra contingencia o situación que ponga en peligro su seguridad.
• • Las llamadas realizadas al 1-1-2 son gratuitas y no tienen coste para el ciudadano.
• • El servicio de atención telefónica de las llamadas de emergencia recibidas en el 1-1-2 está disponible las 24 horas todos días del año.

B. ¿Qué hace el servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León?

• • Atendemos las llamadas recibidas, tanto desde un teléfono fijo como desde uno móvil, incluso desde una cabina telefónica, sin necesidad de usar monedas, ni tarjetas. Recibimos llamadas a través de terminales móviles y siempre que haya cobertura, aunque no sea de su compañía. También se atienden las llamadas de los ciudadanos que se encuentran en otra comunidad autónoma distinta a la de Castilla y León que se refieran a emergencias que sucedan en el territorio de esta Autonomía. Además, atendemos las llamadas procedentes de sistemas Ecall instalados y homologados en automóviles, así como desde la APP My112.
• • Localizamos geográficamente la ubicación de los terminales telefónicos desde los que el ciudadano se comunica con 1-1-2.
• • Disponemos de un sistema de identificación, registro y grabación de llamadas telefónicas recibidas, que se pone a disposición de las personas que usen el servicio con las limitaciones y condiciones establecidas en la normativa de protección de datos.
• • Atendemos a las personas que contactan con el 1-1-2 en español, inglés, francés, alemán y portugués a través del personal presente en la sala de atención de llamadas. También lo hacemos en otros 76 idiomas gracias al sistema de teletraducción.
• • Atendemos a las personas con discapacidad auditiva y/o de expresión oral que contactan con el 1-1-2 por SMS a través de su teléfono móvil si están previamente registradas en la Gerencia de Servicios Sociales o bien llamando a través del 983 324 909.
• • Realizamos seguimiento del incidente a través de rellamada, siempre que el protocolo establecido para ese incidente en cuestión lo contemple. De esta se confirma el aviso realizado a los servicios de emergencia que intervienen en el incidente, además de tranquilizar y dar confianza al ciudadano que también puede aportar más información sobre el incidente. En la actualidad esta rellamada de seguimiento está prevista en un 65% de nuestros protocolos.

C. Generación del incidente y comunicación con los organismos competentes.

Cuando el gestor/a de llamadas del 1-1-2 recibe una llamada confirma con el alertante sus datos personales y la localización del suceso, clasifica el incidente y en función del tipo que sea este da aviso a los organismos competentes en la emergencia: Gerencia de Emergencias Sanitarias de SACYL, otros medios u organismos sanitarios, servicios de extinción de incendios, rescate o salvamento, Cuerpos y Fuerzas de Seguridad, así como centros de control de empresas y otros organismos como ADIF, RENFE, empresas de suministros básicos etc.

Finalmente, el ciudadano recibe del 1-1-2 la información sobre los organismos avisados para la resolución del incidente.

D. Información a la ciudadanía.

Desde el servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León:

• • Difundimos información general sobre este servicio de, entre la que destaca, recomendaciones generales ante situaciones de emergencia, información en tiempo real sobre incidentes relevantes, activación de planes de protección civil o niveles de riesgos meteorológicos. Para ello utilizamos nuestra web del 1-1-2 de Castilla y León y nuestras cuentas de redes sociales.
• • Suministramos a los medios de comunicación información sobre la gestión de las emergencias gestionadas desde el 1-1-2.
• • Realizamos envíos masivos a la población, en los casos en los que no lo haga el Centro Coordinador de Emergencias, de información de emergencia.
• • Enviamos a administraciones y empresas información relacionada con las emergencias que a su vez nos envían otros organismos, entre las que destacan alertas meteorológicas, avisos ante el riesgo de elevación anómala de los niveles de ozono o NO2 en la atmósfera o situaciones de crecidas de cauces e inundaciones.

E. Divulgación y difusión del servicio y de su operativa.

Desde el servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León se realiza la divulgación del servicio a través del programa de charlas y visitas que está dirigido fundamentalmente al ámbito educativo, al alumnado a partir de cuarto curso de primaria, así como al de secundaria y bachillerato y que se realiza en los propios centros educativos y en el Centro de Emergencias 1-1-2 Castilla y León, así como en la modalidad «online».

Más información en la Web https://112.jcyl.es/web/es/visitas-charlas.html

NORMATIVA REGULADORA:

• • Decisión 91/396/CEE del Consejo de la Unión Europea, de 29 de julio de 1991, relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único europeo.
• • Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112.
• • Decreto 302/1999, de 2 de diciembre, por el que se regula el servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 1-1-2.
• • Orden IYJ/838/2009, de 7 de abril, de desarrollo del Decreto 302/1999, de 2 de diciembre, por la que se determina la forma de gestión del servicio público de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112, y se organiza dicho servicio.
• • Ley 4/2007, de 28 de marzo, de Protección Ciudadana de Castilla y León.
• • Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la administración de la comunidad de Castilla y León.
• • Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.
• • Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016.
• • Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
• • Directiva europea 2019/882 sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios (Acta europea de accesibilidad).
• • Reglamento Delegado (UE) 2023/444 de la Comisión de 16 de diciembre de 2022 por el que se complementa la Directiva (UE) 2018/1972 del Parlamento Europeo y del Consejo con medidas para garantizar el acceso efectivo a los servicios de emergencia a través de las comunicaciones de emergencia al número único europeo de emergencia «112»

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS EN RELACIÓN CON LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

Derechos:

La ciudadanía, en sus relaciones con el servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León, tienen los derechos y garantías de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de procedimiento administrativo común de las administraciones públicas y de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la administración de la comunidad de Castilla y León y de gestión pública.

Obligaciones:

Cuando tenga que llamar al 1-1-2:

• • Haga un uso correcto del teléfono de emergencias de acuerdo con sus funciones.
• • No realice llamadas maliciosas o falsas ya que entorpecen la gestión de las emergencias reales y pueden ser objeto de sanción, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Protección Ciudadana de Castilla y León.

COLABORACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA:

Todas las personas pueden colaborar en la mejora de los servicios que presta el servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León a través del envío de sugerencias y quejas según se describe en el apartado 8.

Otra forma de colaborar con el servicio prestado es participando en las encuestas de satisfacción que el servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León realiza semestralmente de forma telefónica a los usuarios del servicio, si su número está entre los seleccionados al azar para la realización de la encuesta.

Igualmente, si cualquier persona siente la necesidad de mostrarnos su agradecimiento por el servicio prestado puede ponerse en contacto con nosotros a través de la Agencia de Protección Civil y Emergencias, del servicio de emergencias 1-1-2, o directamente llamando al 1-1-2.

MECANISMOS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD Y LA ACCESIBILIDAD EN LAS ACTUACIONES REALIZADAS Y EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

La tecnología del servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León permite el acceso telefónico al número 1-1-2 en Castilla y León en condiciones de igualdad y de accesibilidad de sus usuarios.

• • A través del personal presente en la sala de atención de llamadas se atiende en diferentes idiomas.
• • Aquellas personas con discapacidad auditiva y/o de expresión oral que pueden contactar con el 1-1-2:
• - Por SMS a través de su teléfono móvil si están previamente registradas en la Gerencia de Servicios Sociales o bien llamando a través del 983 324 909.
• - Mediante plataforma de video-Interpretación que permite la comunicación a distancia y en tiempo real con otras personas sordas u oyentes con total autonomía en lengua de signos española, lengua oral, mediante la lectura labial o a través de sistema chat. Informamos en nuestra web del 1-1-2 de las condiciones de estos servicios.

FORMAS DE PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS:

Cualquier persona podrá presentar sugerencias y quejas por el incumplimiento de los compromisos de calidad declarados en la presente carta de servicios.

Asimismo, podrán presentar dicha solicitud de forma presencial:

• • En el registro de la Agencia de Protección Civil y Emergencias.
• • En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier administración de las comunidades autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la administración local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio.
• • En las oficinas de correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.
• • En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
• • En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

También de forma telefónica, a través del teléfono de información administrativa 012.

De forma electrónica se interpondrán a través del formulario en la siguiente dirección web:

https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionElectronica/es/Plantilla100Detalle/1251181050732/Tramite/1277466706825/Tramite

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA:

Con el fin de dar a conocer el contenido y compromiso de esta carta de servicios se llevarán a cabo acciones de comunicación a nivel interno y externo:

• • A nivel interno: Por parte del servicio de emergencias 1-1-2 de la Agencia de Protección Civil y Emergencias se hará difusión entre su personal de la carta de servicios, asegurándose que la misma también sea conocida por el personal gestor de la emergencia.
• • A nivel externo: Se dará a conocer la carta de servicios a la ciudadanía a través de la publicación integra de la carta de servicios y del contenido resumido en un tríptico, en página web (https://112.jcyl.es/web/es/emergencias-castilla-leon.html), que incluirá enlaces del texto o código QR. Así mismo, se hará difusión a través de las redes sociales.
• - X: https://x.com/1-1-2cyl
• - Facebook: https://es-es.facebook.com/Cyl1-1-2/
• - Instagram: https://www.instagram.com/112cyl/
• - YouTube:https://www.youtube.com/channel/UCJNwTVa7uojUMWmGoEDnOuA

El seguimiento de los indicadores se realizará anualmente y el resultado del mismo será publicado en la web del servicio a disposición de los ciudadanos.

II.- COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES DE CALIDAD:

En la presente carta los indicadores se agrupan en cuatro grandes bloques que se exponen a continuación junto con los compromisos de calidad:

BLOQUE 1. ATENCIÓN DE LA LLAMADA Y GESTIÓN DEL INCIDENTE.

(1) Tiempo medio de respuesta: se define como la suma de los tiempos de descuelgue cada una de las llamadas atendidas en el 1-1-2 durante un año dividido entre el número total de llamadas atendidas.

(2) Tiempo medio de atención: se define como la suma de los tiempos de gestión cada una de las llamadas atendidas en el 1-1-2, desde su descuelgue hasta que finaliza la atención de la llamada, durante un año dividido entre el número total de llamadas atendidas.

BLOQUE 2. CONTROL DE LA CALIDAD

BLOQUE 3. INFORMACIÓN PÚBLICA

(3) Situaciones de emergencia: aquellas en las que existan declaraciones de prealerta o alerta; activación de planes de protección civil; y declaraciones de situaciones de emergencia.

BLOQUE 4. LA EXTENSIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO.

III.- ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA.

La Agencia de Protección Civil y Emergencias es el órgano responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la carta de servicios del servicio de emergencias 1-1-2 de Castilla y León de la Orden por la que se apruebe.

Tendrá un periodo de vigencia trienal desde la fecha de su entrada en vigor.

Se llevará a cabo revisiones anuales periódicas con el fin de comprobar que los compromisos de calidad siguen siendo adecuados. Procediéndose a su actualización o modificación en el caso de considerarlo pertinente.