Las consultas vía chat al servicio multicanal de información 012 de la Junta suponen ya el 16,3%

El servicio multicanal de información ciudadana 012, que centraliza los servicios de atención de la Junta, recibió el año pasado 428.434 consultas, el 16,3% a través del canal de chat que comenzó a funcionar en junio de 2023, por lo que 2024 fue el primer año en el que estuvo activo todo el año (https://juntadeandalucia.es/servicios/sede.html). Esta nueva modalidad se suma a la atención telefónica (321.613 llamadas recibidas el año pasado) y las solicitudes de información mediante los formularios web habilitados (36.919). En apenas año y medio, se ha consolidado como la segunda vía favorita de los andaluces, que durante 2024 realizaron 69.902 consultas a través del chat.

El 012 depende funcionalmente de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública y se desarrolla técnicamente en colaboración con la Agencia Digital de Andalucía (ADA). Puesto en marcha el 15 de enero de 2022, se está consolidando como interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la solución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de todos los ámbitos.

Desde su puesta en marcha, en el 012 se han integrado otras líneas de información previas como las del Centro de Información y Atención Tributaria (CIYAT), InfoVivienda, Consumo Responde, el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (CAUCE) y, en 2024, se incorporaron todas las de los servicios que son competencias de las consejerías de Universidad, Investigación e Innovación y de Empleo, Empresa y Trabajo Autónomo, lo que ha supuesto un importante ahorro presupuestario al unificarse la gestión de agentes, servicios y equipamiento tecnológico.

"El objetivo es integrar progresivamente todos los canales de información y atención al ciudadano de la Junta, dejando solo al margen los teléfonos de urgencias y emergencias, 061 y 112, para no perder la geolocalización de estas llamadas", ha subrayado el consejero de Justicia, Administración Local y Función Pública, José Antonio Nieto. Además, a través del servicio multicanal la ciudadanía también puede pedir cita previa en la Agencia Tributaria de Andalucía, la ITV, el SAE o las Oficinas de Atención en materia de registro.

Nieto ha destacado que "se trata de simplificar a la ciudadanía la relación con la Administración para solicitar información o realizar consultas, de forma que no tenga que aprenderse varios números de teléfono, sino que a través del 012 sea atendido directamente o derivado al servicio correspondiente". En este proceso de simplificación, se enmcarca también la Carpeta Ciudadana, creada este año para realizar trámites y consultar expedientes personales.

Durante el año pasado, a través de los distintos canales del servicio de información 012 se gestionaron en total 428.434 consultas, un 11% más que en 2023. Aunque la vía telefónica sigue siendo la más usada, las llamadas recibidas han descendido ligeramente respecto al año anterior y representan el 75,1% del total de consultas frente al 85,1% que suponían en 2023. El horario de atención telefónica es de lunes a viernes no festivos de 8.00 a 20.00 horas y los sábados de 8.00 a 15.00 horas. Fuera de este horario, la atención se hará mediante un buzón de voz, en el que la persona puede dejar grabada su consulta que será respondida en el horario laborable.

Las consultas a través de los formularios 'online', donde se ha implantado un sistema de triaje en la recepción para reducir los tiempos de respuesta, se han incrementado ligeramente y representan el 8,6% del total. Las respuestas son gestionadas por el servicio 012 en el mismo horario que la atención telefónica.

Pero sin duda, el canal que más crecimiento ha tenido es el chat, con 69.902 consultas, un 16,3% del total. En 2023 el chat solo estuvo operativo un semestre, ya que se puso en funcionamiento en junio, si bien en ese tiempo recibió 30.576 peticiones, más que las solicitudes que llegaron a través de los formularios web en todo el año. El horario de atención en el chat es de lunes a viernes de 9.00 a 14.00 horas.

En 2024, la media mensual de consultas al chat osciló entre las 5.000 y las 6.700, si bien los datos revelan un pico de solicitudes de 8.721 en octubre.

Además, el servicio de información 012 cuenta con un asistente virtual disponible permanentemente con respuestas automatizadas sobre las preguntas más frecuentes realizadas por la ciudadanía.