Enquesta permanent de satisfacció de la seu electrònica de l'Agència Tributària de Catalunya: Informe de resultats 2023

19/03/2024

S'ha publicat l'informe que recull els resultats de l'Enquesta permanent de satisfacció de la seu electrònica de l'Agència Tributària de Catalunya (ATC), la qual avalua de forma continuada en el temps el grau de satisfacció sobre la informació, els continguts, els tràmits i la usabilitat de la seu electrònica de l'Agència.

La participació és oberta a la ciutadania de manera permanent a través d'un qüestionari accessible per canals diversos: des de la pàgina d'inici de la seu electrònica; des del perfil d'X de l'ATC (@tributscat); des de les comunicacions que es fan arribar al col·lectiu d'associacions i col·legis professionals que tenen un conveni o acord de col·laboració subscrit amb l'ATC, i des del butlletí ATC Connect@, adreçat als intermediaris tributaris.

L'Enquesta ens permet obtenir dades molt valuoses sobre la situació dels usuaris en relació amb la tramitació telemàtica, sobre el seu perfil (edat, gènere, nivell d'estudis i motiu habitual d'accés a la seu) i també ens permet saber amb quina probabilitat recomanarien els serveis que ofereix la seu electrònica a altres persones. Així mateix, permet que l'usuari, a través de preguntes obertes, pugui aportar els seus comentaris i propostes de millora, que són una font d'informació molt important per reorientar serveis i, per tant, contribueixen a l'evolució contínua de la qualitat de l'Agència.

Els resultats que es presenten en aquest informe corresponen al període comprès entre l'1 de gener i el 31 de desembre del 2023, i parteixen de l'anàlisi de les respostes d'un total de 1.557 persones.

Per complementar l'Enquesta, al llarg del 2023 s'han anat implantant progressivament un conjunt de microenquestes permanents que mesuren la satisfacció dels contribuents en determinats punts de la seu electrònica, amb l'objectiu de testar de manera més focalitzada la informació i els tràmits que s'hi ofereixen. Durant el període analitzat, s'han implantat 7 microenquestes, les quals, sumades a les 41 existents, fan un total de 48. Consten d'una pregunta concreta situada al final d'un contingut informatiu o d'un tràmit, i permeten a l'usuari deixar una valoració de l'1 al 5. Amb la mateixa finalitat, s'ha implantat una enquesta sobre el servei d'assistència remota L'ATC us truca, que l'Agència presta a la ciutadania mitjançant cita telefònica o per videoconferència.

L'Enquesta s'estructura en tres blocs diferenciats: el primer inclou les preguntes de valoració sobre la seu electrònica, el segon recull informació sobre el perfil de la persona que respon i el tercer és un bloc obert per recollir comentaris i suggeriments de millora. Entre els resultats obtinguts, se'n poden destacar els següents:

Primer bloc. Valoració de la seu electrònica

1. Pel que fa a la informació i els continguts, la valoració mitjana ha estat de 3,3 sobre 5. El 54,3 % de les persones enquestades els han valorat de manera satisfactòria, entre 4 i 5 punts. Cal destacar que, durant l'any 2023, l'ATC ha implantat una nova arquitectura de continguts a la seu electrònica per millorar-ne la usabilitat, la claredat informativa i fer el procés de tramitació més intuïtiu.
2. Quant al llenguatge emprat, la valoració mitjana ha estat de 3,4 sobre 5. El 57,8 % dels participants han valorat entre 4 i 5 que el llenguatge emprat a la seu de l'ATC és entenedor, una millora de 10 punts respecte dels resultats obtinguts l'any passat, i que ens esperona per continuar treballant com fins ara per cercar l'equilibri entre un llenguatge comprensible i planer i, alhora, jurídicament adequat, tenint en compte els diversos col·lectius que accedeixen a la seu: intermediaris tributaris i ciutadania en general.
3. El 46,3 % dels participants troben tota la informació que cerquen a la seu electrònica de l'ATC (valoren amb 4 o 5). En aquest apartat també constatem una millora d'11 punts en comparació amb l'any anterior.
4. Pel que fa a l'experiència amb la tramitació, el 49,5 % dels participants han valorat entre 4 i 5 la seva experiència de tramitació. No obstant això, el 22,2 % dels usuaris no estan satisfets amb la tramitació efectuada. L'ATC ho té en compte per continuar millorant tant la resolució de les incidències tecnològiques, que de vegades poden dificultar el procés de tramitació, com les qüestions referents al mateix procés del tràmit per fer-lo fàcil, usable i entenedor. Cal esmentar que la tramitació electrònica està en constant evolució i que actualment ens trobem en plena transició des del model tradicional de programes d'ajuda, que cal descarregar en l'escriptori local de cada ordinador, cap al model de formularis en línia.
5. El 49,6 % dels participants han valorat entre 4 i 5 el compliment de les seves expectatives.
6. Els ciutadans que han indicat que no s'han complert les seves expectatives tenen l'oportunitat de concretar l'àmbit d'insatisfacció. A partir de les seves respostes, podem deduir que hi ha dos àmbits que principalment generen insatisfacció: el funcionament dels tràmits i utilitats, i l'estructura i navegació per la seu electrònica. Són, precisament, els àmbits en què treballa actualment l'ATC: d'una banda, per desenvolupar i aplicar una nova arquitectura de la informació i continguts de la seu electrònica, amb una ordenació més intuïtiva i diferents nivells informatius adaptats a les necessitats dels usuaris, i, de l'altra, per millorar el procés de tramitació, amb un acompanyament de l'usuari que li faciliti, a través de passos clars i ben pautats, i instruccions redactades amb un llenguatge més clar, completar el procés amb èxit i estalvi de temps.
7. Pel que fa a l'obligatorietat de la tramitació telemàtica, els usuaris que pertanyen a col·lectius professionals que hi estan obligats (el 53,9 %) en són coneixedors i cal destacar que hi ha un percentatge rellevant de persones (el 28,2 %) que tramiten en línia sense estar-hi obligades. En aquest sentit, i segons les últimes dades del 2023, gràcies a la innovació i la millora constant de les funcionalitats que faciliten la tramitació telemàtica a la seu electrònica, l'evolució de la presentació telemàtica dels tributs de tramitació electrònica no obligatòria a través de la seu ha tingut un increment remarcable. Així, ha anat creixent significativament des de l'any 2016, en què només era del 33 %, fins arribar enguany al 95 % de mitjana.
8. El percentatge de recomanació de la seu electrònica a altres persones obté un resultat baix i cal dir que l'Agència ho estudia per revertir-ho a mitjà termini. En contrast, aquesta valoració divergeix considerablement de la puntuació obtinguda pels serveis presencials de l'ATC (el 83,1 %). Aquesta diferència entre ambdós resultats mostra que actualment la ciutadania és especialment exigent i crítica amb els serveis oferts per internet.
9. És rellevant el resultat que ha assolit la valoració de les microenquestes. 20.645 persones les han respost i cal destacar la valoració del 90,6 % de mitjana que hi han atorgat les persones satisfetes o molt satisfetes amb la informació i els tràmits relacionats amb l'impost sobre les emissions de CO2 dels vehicles de tracció mecànica, l'impost més massiu que gestiona l'Agència i que afecta prop de 4,5 milions d'usuaris anualment. Així mateix, és significativa la valoració obtinguda pel servei de videoassistència L'ATC us truca, amb un resultat global del 94,9 % de persones satisfetes o molt satisfetes.

En els àmbits indicats, la valoració dels usuaris ha estat, en general, més favorable que l'obtinguda el 2022, fet que confirma la tendència a un increment de la valoració positiva dels usuaris de la seu electrònica any rere any.

Segon bloc. Dades sobre el perfil bàsic de la persona usuària de la seu. En concret, correspon a un home o una dona (hi ha paritat de gènere), d'entre 46 i 65 anys, amb estudis universitaris i que, majoritàriament (69,3 %), és un professional de l'àmbit tributari.

Tercer bloc. Comentaris o suggeriments de millora dels usuaris, que es concentren bàsicament en quatre àmbits: la millora del procediment d'alguns tràmits, la millora de la usabilitat del disseny web per facilitar l'accés a la informació que se cerca, la incorporació de l'atenció telefònica personalitzada en cas d'incidència per a professionals i la resolució de les incidències en la presentació telemàtica de l'autoliquidació de l'impost sobre transmissions patrimonials i actes jurídics documentats a través del nou formulari telemàtic.

Cal posar en relleu, així mateix, els comentaris positius i les felicitacions rebudes de la ciutadania en relació amb la usabilitat de certs tràmits, especialment els relacionats amb la gestió de l'impost sobre les emissions de CO2 dels vehicles de tracció mecànica, un impost pel qual tributa bona part de la ciutadania.

L'Agència Tributària de Catalunya continua treballant per assolir els nivells de qualitat que s'ha fixat com a Administració tributària al servei del contribuent, i per oferir uns serveis digitals d'informació i tramitació adaptats a les necessitats dels usuaris i els col·lectius professionals, sempre amb un objectiu orientat a l'excel·lència i a la innovació tecnològica constant.