Publicació de l'informe de resultats de l'Enquesta permanent de satisfacció sobre els serveis presencials de l'ATC 2023

19/03/2024

L'Agència Tributària de Catalunya (ATC) ha publicat l'informe de resultats de l'Enquesta permanent de satisfacció sobre els serveis presencials de l'ATC corresponent al 2023. La ciutadania hi ha participat a través d'un qüestionari tàctil que es troba a disposició dels usuaris a les oficines i delegacions de l'Agència on es presten serveis d'informació, assistència i tramitació.

A l'Enquesta, els contribuents tenen l'oportunitat de valorar globalment la seva satisfacció quant a la informació, l'assistència i l'ajuda en la tramitació que han rebut, i poden manifestar també si recomanarien els serveis presencials de l'Agència a altres persones que tinguin dubtes o que hagin de fer tràmits tributaris. Així mateix, poden valorar els diferents aspectes que configuren la seva experiència com a usuaris dels serveis, amb referència a la informació, l'atenció del personal i el tracte rebut, el tipus de tràmit que han vingut a fer i la resolució d'aquest, les instal·lacions i l'organització. Finalment, poden proposar suggeriments de millora i fer observacions.

Enguany, els resultats de l'informe anual corresponen al període comprès entre l'1 de gener i el 31 de desembre del 2023, i parteixen de l'anàlisi de les respostes de 7.549 participants en les 21 localitzacions de recollida de dades, situades als serveis centrals de Barcelona, les delegacions (Girona, Lleida i Tarragona), les oficines territorials de l'Agència i l'Oficina de Serveis Tributaris a l'Hospitalet de Llobregat.

La franja d'edat més nombrosa dels participants a l'Enquesta correspon a persones amb una edat entre els 56 i els 65 anys (29,5 %). El percentatge de dones i homes que han respost l'Enquesta se situa en el 50,1 % i el 47,5 %, respectivament, de manera que hi ha força paritat entre gèneres. Enguany s'ha introduït una qüestió sobre el nivell d'estudis, per acabar de completar el perfil de les persones que visiten les nostres oficines: la majoria tenen titulació universitària (36,8 %) i de batxillerat (16,3 %).

Entre els resultats més rellevants, se'n poden destacar els següents:

El 93,5 % de les persones enquestades valoren molt positivament la seva visita a l'Agència Tributària de Catalunya i consideren que hi han tingut una bona experiència. En concret, les oficines més ben valorades pels usuaris són l'Oficina Territorial a la Seu d'Urgell (98,5 %) i l'Oficina Territorial a la Bisbal d'Empordà (94,3 %).

Els aspectes que les persones enquestades destaquen com a més satisfactoris són l'atenció i el tracte rebuts per part del personal de l'ATC (92,5 %), la informació rebuda (91,6 %), i les instal·lacions i l'organització del servei (95,7 %).

Pel que fa als tràmits, el més sol·licitat pels ciutadans és el de presentació i/o pagament d'autoliquidacions, en concret, de l'impost sobre transmissions patrimonials i actes jurídics documentats (27 %) i de l'impost sobre successions i donacions (14,5 %), seguit pels tràmits sobre recaptació executiva, embargaments i fraccionaments, sol·licitats pel 13,1 % de les persones enquestades.

En aquest sentit, cal destacar que el 96,8 % dels usuaris estan satisfets o molt satisfets amb el tràmit sol·licitat, una valoració que supera lleument l'obtinguda l'any anterior (96,1 %).

Així mateix, el 88 % dels participants recomanarien utilitzar els serveis que ofereix l'Agència en cas d'haver de fer qualsevol tràmit tributari o de voler resoldre dubtes tributaris, ja que hi atorguen les dues puntuacions més altes (9 i 10).

Cal posar en relleu, també, que el 85,5% de les persones enquestades han resolt la seva consulta o tràmit amb la informació rebuda i, així mateix, en la primera i única visita a les oficines. Cal destacar que el 88,6 % de les persones enquestades han valorat amb la puntuació màxima el compliment de les seves expectatives sobre la prestació dels nostres serveis, en concret, pel que fa a la informació rebuda, el tracte donat, el tràmit resolt i la resta d'aspectes valorats a l'Enquesta.

En general, els comentaris de les persones que han participat a l'Enquesta fan referència sobretot a la qualitat de l'atenció rebuda per part del personal de l'ATC i aporten també alguns suggeriments quant a alguns tràmits telemàtics que consideren que caldria millorar per evitar desplaçaments innecessaris a les oficines o bé trucades al telèfon d'informació 012.

En conclusió, de les 15.271 persones participants a l'Enquesta, el 93,5 % valoren molt positivament la seva experiència i el servei rebut per part de l'Agència Tributària de Catalunya a nivell global, un percentatge que suposa una millora en comparació amb l'any anterior (92,8 %).

Els percentatges de valoració dels tres aspectes fonamentals dins de l'Enquesta són els següents:

• Valoració de la satisfacció general: 93,5 %
• Valoració sobre la informació rebuda: 91,6 %
• Recomanació del servei: 83,1 %

Segons els percentatges anteriors, els dos primers per sobre del 90 %, i el de recomanació del servei molt a prop, podem concloure que, en general, les persones enquestades estan altament satisfetes amb els serveis rebuts per part de l'ATC. És especialment remarcable la valoració de la informació rebuda, amb un percentatge que es manté estable al llarg dels anys malgrat que la informació que es proporciona és cada vegada més extensa i àmplia, atesa la implantació de nous tràmits i serveis.

També cal destacar la percepció positiva que tenen els usuaris pel que fa al tracte i servei rebut per part del personal de l'Agència que s'ocupa de prestar l'assistència als contribuents, en molts casos a través de la tramitació atesa. En aquest sentit, la qualitat de l'atenció a l'usuari és un dels punts forts de l'Agència i un motiu de fidelització de la ciutadania, i cal posar en relleu que és conseqüència directa de la preparació i la professionalitat del personal d'assistència de l'ATC.

L'Agència Tributària de Catalunya, no obstant això, continua treballant per millorar els aspectes que encara generen certa percepció negativa per part dels usuaris dels serveis presencials. Un dels objectius clau de l'ATC és assolir uns nivells de qualitat que l'equiparin a les administracions tributàries europees i, en aquest sentit, l'atenció i l'assistència presencial és un aspecte essencial per arribar a la ciutadania arreu del territori i oferir serveis basats en la millora contínua, la innovació constant i la identificació proactiva de les necessitats dels usuaris.