Enquesta permanent de satisfacció de la seu electrònica de l'Agència Tributària de Catalunya: Informe de resultats 2022

26/06/2023

S'ha publicat l'informe que recull els resultats de l'Enquesta permanent de satisfacció de la seu electrònica de l'Agència Tributària de Catalunya (ATC), la qual avalua de forma continuada en el temps el grau de satisfacció sobre la informació, els continguts, els tràmits i la usabilitat de la seu electrònica de l'Agència.

La participació és oberta a la ciutadania a través d'un qüestionari accessible per canals diversos: des de la pàgina d'inici de la seu electrònica; des del perfil de Twitter de l'ATC (@tributscat); des de les comunicacions que es fan arribar al col·lectiu d'associacions i col·legis professionals que tenen un conveni o acord de col·laboració subscrit amb l'ATC, i des del butlletí ATC Connect@, adreçat als intermediaris tributaris. Cal assenyalar que l'actual format de l'enquesta té caràcter permanent, en contrast amb les enquestes periòdiques que en exercicis anteriors es duien a terme amb caràcter anual i una durada limitada a dues setmanes.

L'Enquesta ens permet obtenir dades molt valuoses sobre la situació dels usuaris en relació amb la tramitació telemàtica, sobre el seu perfil (edat, gènere, nivell d'estudis i motiu habitual d'accés a la seu) i també ens permet saber amb quina probabilitat recomanarien els serveis que ofereix la seu electrònica a altres persones. Així mateix, permet que l'usuari, a través de preguntes obertes, pugui deixar comentaris i propostes de millora, que són una font d'informació molt important per reorientar serveis i, per tant, contribueixen a l'evolució contínua de la qualitat de l'Agència.

Els resultats que presenta l'Informe corresponen al període comprès entre l'1 d'abril del 2022 (data en què es va posar en funcionament el format actual de l'Enquesta) i el 31 de desembre del 2022, i parteixen de l'anàlisi de les respostes d'un total de 1.330 persones.

Per complementar l'Enquesta, al llarg del 2022 s'han anat implementant progressivament un conjunt de microenquestes permanents que mesuren la satisfacció dels contribuents en determinats punts de la seu electrònica, amb l'objectiu de testar de manera més focalitzada la informació i els tràmits oferts. Durant el període analitzat, s'han implementat 41 microenquestes —que consten d'una pregunta concreta situada al final d'un contingut informatiu o d'un tràmit, i que permeten deixar una valoració de l'1 al 5 i un comentari textual—, en les quals hi han participat 14.995 persones.

L'Enquesta s'estructura en tres blocs diferenciats: el primer inclou les preguntes de valoració sobre la seu electrònica, el segon recull informació sobre el perfil de la persona que respon i el tercer és un bloc obert per recollir comentaris i suggeriments de millora. Entre els resultats obtinguts, se'n poden destacar els següents:

Primer bloc. Percepció dels usuaris en relació amb la seu electrònica

1. Pel que fa a la informació i els continguts, la valoració mitjana ha estat de 2,97 sobre 5. Tot i que el 42,9% dels participants els han valorat entre 4 i 5, en general la percepció és que cal millorar-ne la comprensió i fer-los més intuïtius i usables.

2. Quant al llenguatge emprat, la valoració mitjana ha estat de 3,18 sobre 5. Tot i que el 46,9% de les persones enquestades valoren el llenguatge entre 4 i 5 punts, cal dir que l'ATC està treballant per cercar l'equilibri entre un llenguatge comprensible i planer i, alhora, jurídicament adequat, tenint en compte els diversos col·lectius que accedeixen a la seu: intermediaris tributaris i ciutadania en general.

3. El 35,5% dels participants troben tota la informació que cerquen a la seu electrònica de l'ATC però encara n'hi ha que n'hi troben a faltar (valoració mitjana de 2,84).

4. Pel que fa a l'experiència amb la tramitació, la valoració mitjana ha estat de 2,86 sobre 5. El 58,3% dels usuaris la valora correctament si considerem les valoracions entre 3 i 5, tot i que la resta hi troben certes mancances que estan en vies de solució, ja sigui treballant per minimitzar les incidències tecnològiques que poden dificultar el procés de tramitació com també millorant el mateix procés del tràmit per fer-lo fàcil, usable i entenedor.

5. Els usuaris troben a faltar, sobretot, alguna informació concreta de l'àmbit de la recaptació executiva, millorar algunes opcions de tramitació relacionades amb la representació de terceres persones i la substitució dels programes d'ajuda per formularis web, un projecte que actualment ja s'està implementant.

6. Pel que fa a l'obligatorietat de la tramitació telemàtica, els usuaris que hi estan obligats en són coneixedors i cal destacar que hi ha un percentatge rellevant de persones (el 28,7%) que tramiten en línia sense estar-hi obligades.

7. El percentatge de recomanació de la seu electrònica dels usuaris que la utilitzen a altres persones obté un resultat baix i cal dir que l'Agència ho estudia per revertir-ho a mitjà termini.

Segon bloc. Dades sobre el perfil bàsic de la persona usuària de la seu. En concret, es tracta d'un home, entre 46 i 65 anys, amb formació universitària i que accedeix a la seu per motius professionals.

Tercer bloc. Comentaris o suggeriments de millora dels usuaris, que es concentren bàsicament en tres àmbits: la millora del procediment d'alguns tràmits, la millora de la usabilitat del disseny web per facilitar accedir a la informació que se cerca i la incorporació de l'atenció telefònica personalitzada en cas d'incidència per a professionals.

En aquest sentit, i per concloure, l'ATC ja està en el camí d'implementar en profunditat millores i noves funcionalitats que permetin augmentar la percepció positiva dels usuaris. Així, treballem per solucionar les incidències tècniques que poden sorgir durant la tramitació i donar una resposta ràpida, tant pel que fa a les consultes concretes com a la resolució dels problemes puntuals. També, la nova arquitectura de continguts des del punt de vista de l'experiència d'usuari i la revisió de l'accessibilitat de la informació i els tràmits que s'està duent a terme i que el 2023 ja s'han començat a implementar tenen com a objectiu en última instància millorar la percepció dels usuaris en relació amb la valoració de la seu electrònica.