Publicació de l'informe de resultats de l'Enquesta permanent de satisfacció sobre els serveis presencials de l'ATC 2022

24/02/2023

L'Agència Tributària de Catalunya (ATC) ha publicat l'informe de resultats de l'Enquesta permanent de satisfacció sobre els serveis presencials de l'ATC corresponent al 2022. La ciutadania hi ha participat a través d'un qüestionari tàctil que es troba a disposició dels usuaris a les oficines i delegacions de l'Agència on es presten serveis d'informació, assistència i tramitació.

A l'Enquesta, els contribuents tenen l'oportunitat de valorar globalment la seva satisfacció quant a la informació, l'assistència i l'ajuda en la tramitació que han rebut, i poden manifestar també si recomanarien els serveis presencials de l'Agència a altres persones que tinguin dubtes o que hagin de fer tràmits tributaris. Així mateix, poden valorar els diferents aspectes que configuren la seva experiència com a usuaris dels serveis, amb referència a la informació, l'atenció del personal i el tracte rebut, el tipus de tràmit que han vingut a fer i la resolució d'aquest, les instal·lacions i l'organització. Finalment, poden proposar suggeriments de millora i fer observacions.

Enguany, els resultats de l'informe anual corresponen al període comprès entre l'1 de gener i el 31 de desembre del 2022, durant el qual s'han atès un total de 150.460 persones. Parteixen de l'anàlisi de les respostes de 12.160 participants en les 21 localitzacions de recollida de dades, situades als serveis centrals de Barcelona, les delegacions a Girona, Lleida i Tarragona, les oficines territorials de l'Agència i l'Oficina de Serveis Tributaris de l'Hospitalet de Llobregat.

La franja d'edat més nombrosa dels participants a l'Enquesta correspon a persones amb una edat entre els 56 i els 65 anys (26,5%). Pel que fa al gènere, el percentatge d'homes, dones i persones que no s'identifiquen amb cap dels dos gèneres anteriors se situa en el 50,8%, el 46,4% i el 2,9%, respectivament, de manera que hi ha força paritat entre els gèneres masculí i femení.

Entre els resultats més rellevants, se'n poden destacar els següents:

El 92,8% de les persones enquestades valoren positivament o molt positivament la seva visita a l'Agència Tributària de Catalunya i consideren que hi han tingut una bona experiència. Així, les oficines amb un percentatge més alt de participants satisfets són les oficines territorials a Tortosa i Granollers (98%), i a Figueres i Manresa (97%).

Els aspectes que les persones enquestades destaquen com a més satisfactoris són l'atenció i el tracte rebuts per part del personal de l'ATC (37,6 %) i la informació rebuda (21,8%), seguits del temps d'espera (15%) i l'organització dels serveis (12,5%).

Pel que fa als tràmits, el més sol·licitat pels ciutadans és el de presentació i/o pagament d'autoliquidacions (29,9%), seguit pel tràmit de cita prèvia dels principals tributs que gestiona l'ATC (21,1%). Així mateix, el 14% de les persones enquestades han utilitzat el tràmit de sol·licitud d'informació. En aquest sentit, cal destacar que el 96,1% de les persones enquestades estan satisfetes o molt satisfetes amb el tràmit sol·licitat, una valoració que supera l'obtinguda l'any anterior (94,4%).

Així mateix, el 84,1% dels participants recomanarien utilitzar els serveis que ofereix l'Agència en cas d'haver de fer qualsevol tràmit tributari o de voler resoldre dubtes tributaris, ja que hi atorguen les dues puntuacions més altes (9 i 10).

Cal posar en relleu, també, que el 87,3% de les persones enquestades han resolt la seva consulta o tràmit amb la informació rebuda i, així mateix, en la primera i única visita a les oficines.

En general, els comentaris de les persones que han participat a l'Enquesta fan referència sobretot a la qualitat de l'atenció rebuda per part del personal de l'ATC i aporten també alguns suggeriments quant a alguns tràmits telemàtics que consideren que caldria millorar per evitar desplaçaments innecessaris.

En conclusió, de les 12.160 persones participants a l'Enquesta, el 92,8% valoren molt positivament la seva experiència i el servei rebut per part de l'Agència Tributària de Catalunya, un percentatge que suposa una lleugera millora en comparació amb l'any anterior (91,9%). En concret, els percentatges de valoració de tres aspectes fonamentals dins del global de l'Enquesta són els següents:

- Valoració de la satisfacció general: 92,8%
- Recomanació del servei: 84,1%
- Valoració sobre la informació rebuda: 87,3

Segons els percentatges anteriors, tots per sobre del 80%, i el de satisfacció general, que supera el 90%, podem concloure que, en general, les persones enquestades estan altament satisfetes amb els serveis rebuts per part de l'ATC. És especialment remarcable la valoració de la informació rebuda, amb un percentatge que es manté bastant estable al llarg dels anys i que al 2022 fins i tot millora lleugerament, malgrat que la informació que es proporciona és cada vegada més extensa i àmplia, atesa la implantació de nous impostos. També cal destacar la percepció positiva que tenen els usuaris pel que fa al tracte i servei rebut per part del personal de l'Agència que s'ocupa de prestar l'assistència als contribuents.

L'Agència Tributària de Catalunya, no obstant això, continua treballant per millorar els aspectes que encara generen certa percepció negativa en els usuaris dels serveis presencials. I, sobretot, per assolir els nivells de qualitat que s'ha fixat com a Administració tributària al servei del contribuent, també i especialment en aquest àmbit de l'atenció i l'assistència presencial, un aspecte fonamental en què els serveis que rep la ciutadania arreu del territori s'han de basar en la millora contínua, en la innovació constant i en la identificació proactiva de les necessitats reals dels usuaris.