ACUERDO GOV/153/2024, de 18 de junio, por el que se aprueba el modelo de área privada de la Administración de la Generalitat de Catalunya y de su sector público institucional.

El artículo 13 de la Ley 29/2010, de 3 de agosto, del uso de los medios electrónicos en el sector público de Cataluña, reconoce que los ciudadanos, en las relaciones con el sector público, tienen derecho a disponer de un espacio personalizado en la sede electrónica corporativa, en el que, debidamente identificados y autenticados, puedan, de forma sencilla, llevar a cabo varias acciones. Por ejemplo, acceder al estado de las relaciones y los trámites que llevan a cabo electrónicamente con la administración correspondiente, acceder a la documentación anexada a los trámites y gestiones llevados a cabo electrónicamente, recibir el documento acreditativo de la resolución del procedimiento iniciado electrónicamente, acceder a las notificaciones y comunicaciones que les remite la Administración, acceder a su perfil y modificarlo, en su caso, y poner a disposición del sector público la información necesaria para resolver los procedimientos administrativos.

Por lo que respecta a la Administración de la Generalitat, el apartado segundo de este artículo señala que su sector público debe incorporar en el espacio personalizado de la ciudadanía, de forma progresiva, los documentos y la información necesarios para iniciar la tramitación de los procedimientos que, de acuerdo con la información de que la Generalitat dispone, debe llevar a cabo.

Para hacer efectivo el derecho mencionado, el Decreto 232/2013, de 15 de octubre, por el que se crea la Sede electrónica de la Generalitat de Catalunya, prevé la existencia de un espacio privado de la ciudadanía al que se accede, previa identificación, desde la sede electrónica.

Por otra parte, el Acuerdo GOV/146/2023, de 11 de julio, por el que se establece el Modelo de atención ciudadana de la Administración de la Generalitat de Catalunya y de su sector público y se adoptan varias medidas para luchar contra la brecha digital en el acceso a los servicios públicos, en el eje 3, llamado "Atención integrada", recoge como línea de actuación hacer evolucionar esta área privada de la Generalitat de Catalunya, para que dé respuesta y se adapte a los principios de integridad, proactividad, personalización, agilidad y sostenibilidad con una visión omnicanal, desde el diseño hasta la prestación del servicio en los que se basa el Modelo.

Respecto al área privada de los titulares de una actividad económica, esta está regulada por la Ley 18/2020, de 28 de diciembre, de facilitación de la actividad económica y el Decreto 131/2022, de 5 de julio, que la desarrolla.

La Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana, mediante los testeos de servicios públicos que se llevan a cabo a través del proyecto llamado Espacios de experiencia ciudadana, ha podido observar que la ciudadanía pide, de forma reiterada, que se faciliten y simplifiquen los accesos a los servicios que ofrece la Administración de la Generalitat.

Con la premisa anterior, y para dar respuesta a los puntos descritos anteriormente, la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana ha analizado necesidades y casos de uso para establecer un nuevo modelo de áreas y espacios privados digitales, que facilite el acceso a la información y las gestiones a la ciudadanía, en el sentido más amplio; que garantice la evolución de los espacios presentes y futuros que sean necesarios, y que establezca los criterios mínimos que aseguren la coherencia y la comunicación entre los distintos espacios.

Con este nuevo modelo que se adopta se pretende que la ciudadanía pueda acceder de forma autenticada a toda su información, para ver o modificar los datos, hacer seguimiento de los trámites, hacer gestiones y recibir servicios personalizados de la Administración de la Generalitat de Catalunya y de otras administraciones, y crear mecanismos de apoyo y acompañamiento a la ciudadanía de forma omnicanal para garantizar el acceso de todas las personas a esta información, sin perjuicio de la existencia de espacios privados digitales que estén coordinados. A su vez, este nuevo modelo debe servir como marco común para toda la institución en este ámbito.

Por todo ello, a propuesta de la vicepresidenta del Gobierno y consejera de la Presidencia, el Gobierno

Acuerda:

—1 Aprobar el modelo de área privada de la Administración de la Generalitat de Catalunya, que se adjunta como anexo.

Este modelo abarca la relación entre las áreas privadas y los distintos espacios privados digitales de relación con la ciudadanía desde cualquier ámbito competencial.

—2 Aplicar este modelo a toda la Administración de la Generalitat y su sector público institucional, sin perjuicio de los espacios privados digitales existentes de la Agencia Tributaria de Cataluña, del Servicio Catalán de la Salud (CatSalut) y de la Administración de Justicia.

En el caso de que se creen nuevos espacios privados digitales, el departamento o entidad que sea competente debe comunicarlo, con la correspondiente motivación de la necesidad, al órgano competente en materia de atención ciudadana, y debe justificar el cumplimiento de los atributos o requisitos específicos que establece el punto 3 del modelo anexado; sin perjuicio de los espacios privados digitales que afecten a la actividad económica, a los que les será de aplicación su normativa específica.

—3 Encargar la coordinación, el mantenimiento, la revisión y la modificación, en su caso, del modelo al órgano competente en materia de atención ciudadana.

—4 Publicar este Acuerdo en el Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya. El anexo también se puede consultar en https://atenciociutadana.gencat.cat/ca/apoderar-la-ciutadania/atendre/area-privada/.

Barcelona, 18 de junio de 2024

Xavier Bernadí Gil

Secretario del Gobierno

ANEXO

MODELO DE ÁREA PRIVADA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA GENERALITAT DE CATALUNYA

1. ¿Qué es?

El modelo de área privada de la Administración de la Generalitat de Catalunya consiste en la definición de la gobernanza, de los servicios y de la identidad corporativa de las áreas privadas y de los espacios privados digitales que se ponen al alcance de las personas, empresas o entidades.

Este modelo ordena, integra y unifica las áreas privadas y los espacios privados digitales, y los datos y servicios que ofrecen, y facilita una visión cohesionada de la Administración de la Generalitat.

El modelo pretende establecer una jerarquía entre las áreas privadas y los espacios privados digitales y su forma de interrelacionarse, y prioriza el derecho de la ciudadanía a acceder a sus datos desde un punto de consulta centralizado. También establece los criterios de los procesos de tramitación específicos que se llevan a cabo fuera de un área privada o de un espacio privado digital respecto a los requisitos a cumplir para conseguir esa visión cohesionada.

Este modelo tiene como ejes vertebradores los siguientes:

— Cohesionar e integrar los datos y servicios que se ofrecen a la ciudadanía.

— Poner a la ciudadanía en el centro, facilitar su autonomía y autogestión y ofrecer un espacio de referencia unificado que mejore la gestión y la eficiencia de los servicios para cualquiera de los perfiles en los que esta se puede relacionar con la Administración.

— Establecer una gobernanza que garantice el crecimiento o la evolución de los distintos espacios y servicios de forma coordinada y coherente con los criterios mínimos de diseño y relación.

— Priorizar el uso de sistemas de identificación única que permitan a la ciudadanía moverse entre áreas, espacios y procesos de forma sencilla.

— Garantizar la coordinación y la compartición de las funcionalidades que se creen o se hagan evolucionar para que todos los espacios y áreas puedan aprovecharlas, y prestar una atención especial tanto al reaprovechamiento de los componentes y piezas vigentes como al impacto que las evoluciones tengan sobre todos los espacios y áreas privadas.

2. ¿Cuáles son las áreas privadas y a quién dan servicio?

Las áreas privadas dan servicio a personas, empresas y entidades, y se corresponden con las siguientes plataformas digitales:

— Área privada de ciudadanía.

— Área privada de empresas y profesionales (Canal Empresa).

— Área privada de entidades.

2.1. ¿Cuáles son los servicios comunes y transversales de las áreas privadas?

Aunque pueden tener comportamientos y funcionamientos específicos de acuerdo con las necesidades de cada área, los servicios comunes de las áreas privadas son los siguientes:

— Identificación, datos personales y configuración de preferencias.

— Acceso a servicios de apoyo y contacto.

— Visualización y consulta de datos.

— Servicios de tramitación en línea y seguimiento de gestiones.

— Plataformas de pago.

— Roles de representación.

— Gestión de citas por atención presencial.

— Avisos.

— Servicios de proactividad.

— Otros servicios como documentos, citas y CQS, entre otros.

— Otros servicios que, por el avance de la tecnología, puedan desarrollarse. Habrá que acordar si se tratan como servicios comunes o no.

2.2. ¿Cuáles son los principios de diseño de servicios de las áreas privadas?

Los principios son los siguientes:

— personalización

— proactividad

— empatía

— accesibilidad

— omnicanalidad

— simplificación

— datificación

— compartición y reutilización

— comunicación clara

— garantía del derecho de opción lingüística

2.3. ¿Qué puede hacerse desde las áreas privadas?

Desde las áreas privadas se pueden visualizar o consultar documentos o datos de interés para las personas, empresas y entidades que consten en los sistemas de información de la Administración de la Generalitat, así como en los expedientes y en las gestiones llevadas a cabo por las personas interesadas, con indicación de su estado.

2.4. ¿Cómo debe integrarse la información en las áreas privadas?

La información contenida en las áreas privadas se alimenta de la que tienen los sistemas de información corporativos. En caso de que esta información esté en sistemas de información departamentales (no corporativos), es necesario hacer evolucionar la solución para integrarla en el sistema corporativo. Solo cuando se determina que esta evolución no es posible se pueden integrar los canales para que los trámites se puedan visualizar en el área privada correspondiente, o bien incorporar los documentos o datos mediante las funcionalidades de que se dispone.

2.5. ¿Cuál es la identidad corporativa de las áreas privadas de la Administración de la Generalitat?

La marca y los elementos gráficos que establezca el Programa de identidad visual de la Generalitat para las webs y los canales digitales corporativos.

En caso de que se reconozca una marca propia de la plataforma digital, y que esta tenga que aparecer en el área privada que corresponda, debe incorporarse en un segundo nivel de visibilidad.

2.6. ¿Cómo se llevan a cabo el seguimiento y la evaluación de las áreas privadas?

Las áreas privadas generan indicadores para la mejora continua y la innovación del servicio.

3. ¿Qué son los espacios privados digitales?

Son los espacios que se crean atendiendo a la especialización del servicio que ofrecen, de carácter sectorial o para un ámbito concreto, y que cumplen alguno de los siguientes requisitos:

— Ser un servicio finalista con una relación continuada en el tiempo.

— Ser un servicio finalista mayoritario (más del 50 % de los servicios).

— Tener una especialización del procedimiento que no encaja con el procedimiento administrativo ni con el modelo corporativo transversal.

Además, no pueden utilizar el concepto "área privada".

Los departamentos u organismos del sector público pueden poner a disposición de la ciudadanía espacios privados de carácter sectorial. Estos espacios pueden exceptuarse de formar parte del área privada correspondiente, siempre que cumplan alguno de los requisitos anteriores.

En este caso, como mínimo debe garantizarse que desde el área privada que corresponda se pueda acceder de forma directa a estos espacios, y a la inversa, mediante un sistema de identificación única, y hay que promover la máxima integración con los servicios y soluciones de las áreas privadas para garantizar el mejor servicio posible a la ciudadanía.

Actualmente, se reconocen los siguientes espacios privados digitales: Mi espacio ATC, La Meva Salut y La meva carpeta judicial.

3.1. ¿Cuáles son los principios de diseño de servicios, los servicios transversales a utilizar y los criterios de identidad corporativos de los espacios privados digitales?

Los espacios privados digitales deben cumplir los principios de diseño de servicios; deben emplear los servicios comunes y transversales, siempre que sea tecnológica y funcionalmente posible, y deben cumplir los criterios de identidad corporativos previstos para el área privada.

Respecto a la identidad corporativa:

— Deben utilizar la marca y los elementos gráficos que establezca el Programa de identidad visual de la Generalitat para los webs y los canales digitales corporativos.

— Deben utilizar el posesivo mi + espacio/ámbito.

— No pueden utilizar el concepto de área privada para hacer referencia a dichos espacios privados digitales.

Asimismo, desde los espacios hay que integrar canales para que se muestren los datos de la persona usuaria y los trámites que ha llevado a cabo en el área privada, o bien incorporar los documentos o datos mediante las funcionalidades de que se dispone.

4. ¿Qué son los procesos de tramitación específicos?

Los procesos de tramitación específicos se refieren a servicios o gestiones que se inician, supervisan y resuelven en un entorno específico y de manera puntual, fuera de un área privada o de un espacio privado digital.

En estos supuestos hay que tener en cuenta lo siguiente:

— El expediente o los datos resultantes deben quedar reflejados en el área privada correspondiente.

— Es necesario que se respeten la identidad corporativa y los principios de diseño para facilitar la experiencia de la persona usuaria.

En caso de la puesta en funcionamiento de procesos de tramitación específicos, el departamento o entidad competente debe comunicarlo previamente, con la correspondiente motivación de la necesidad, al órgano competente en materia de atención ciudadana.