ACUERDO GOV/29/2024, de 6 de febrero, de impulso de la comunicación clara de la Administración de la Generalitat de Catalunya y de los entes de su sector público con la ciudadanía.

El Modelo de atención ciudadana de la Administración de la Generalitat de Catalunya y de su sector público, que establece el Acuerdo GOV/146/2023, de 11 de julio, responde a los principios de integridad, proactividad, personalización, agilidad y sostenibilidad con una visión omnicanal, desde el diseño a la prestación del servicio. Este Modelo tiene asociados muchos retos, uno de los cuales es la mejora de la comunicación con la ciudadanía.

Los ciudadanos reclaman que las administraciones públicas se les dirijan de una manera más clara y fácil de entender, porque a menudo no comprenden el lenguaje que se utiliza en las comunicaciones que reciben y esto les genera desconfianza e inseguridad.

En los últimos años, el Gobierno de la Generalitat ha llevado a cabo varias actuaciones en este ámbito, como incorporar en el Decreto 76/2020, de 4 de agosto, de administración digital, la comunicación clara como principio de actuación, e incluir el uso de un lenguaje claro y comprensible entre los criterios para el diseño de los servicios digitales. Así mismo, se ha aprobado el Decreto 216/2023, de 5 de diciembre, sobre accesibilidad de los sitios web y de las aplicaciones para dispositivos móviles de la Administración de la Generalitat de Catalunya y de su sector público, que obliga a adaptar y convertir todos los contenidos de los sitios web y aplicaciones móviles a una comunicación que la ciudadanía considere clara y comprensible.

También se ha trabajado en una guía de comunicación clara y se ha impulsado la progresiva adaptación de las fichas de trámites administrativos, que es el contenido que más consulta la ciudadanía.

Se debe igualmente tener en cuenta la Ley 13/2014 de 30 de octubre de Accesibilidad y el Decreto 209/2023 de 28 de noviembre, de aprobación del Código de Accesibilidad de Catalunya, los que disponen, entre otros aspectos, suprimir las barreras a la comunicación para garantizar la autonomía, la no-discriminación, la igualdad de oportunidades y el ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad o con dificultades de interacción con el entorno.

Por otro lado, el año 2022 se inició un proyecto transversal de comunicación clara, promovido por la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana, con la participación de diferentes órganos: la Dirección General de Administración Digital, el Gabinete Jurídico de la Generalitat de Catalunya, la Secretaría de Política Lingüística, la Dirección General de Políticas Públicas LGTBI+ y la Dirección General de Buen Gobierno, Innovación y Calidad Democráticas. Sin embargo, es necesario dar un paso más para conseguir que este cambio hacia la utilización de la comunicación clara lo asimile toda la organización.

Para continuar avanzando en la aplicación de la comunicación clara en la Administración de la Generalitat y su sector público, se considera necesario aprobar una serie de medidas con unos objetivos muy específicos: utilizar un lenguaje claro en las comunicaciones e incorporar elementos de estructura y diseño que las hagan más comprensibles; mejorar la exposición y la explicación de las fases de la tramitación administrativa para evitar errores de comprensión, y definir un plan formativo de comunicación clara dirigido a las personas involucradas en la redacción de contenidos para los diferentes canales de relación con la ciudadanía.

Para alcanzar estos objetivos, es importante implicar a toda la organización, desde los equipos directivos hasta todos los trabajadores públicos que elaboran contenidos dirigidos a la ciudadanía. Con este objetivo, es necesario establecer una gobernanza para, entre otras funciones, impulsar, definir y supervisar medidas y criterios en este ámbito, que incluyan acciones de sensibilización que transmitan la necesidad de incorporar la comunicación clara, y acciones de formación que proporcionen las herramientas suficientes para mejorar continuamente.

Las medidas de aplicación de la comunicación clara deben adoptarse en los departamentos de la Generalitat y en las entidades de su sector público, con el impulso de la unidad directiva competente en atención y experiencia ciudadana, en coordinación con las unidades directivas competentes en política lingüística, en administración digital y en el ámbito de la comunicación.

Por todo ello, a propuesta de la vicepresidenta del Gobierno y consejera de la Presidencia, el Gobierno

 

Acuerda:

 

—1 Impulsar la incorporación de la comunicación clara en todos los contenidos, comunicaciones y documentos dirigidos a la ciudadanía que emitan la Administración de la Generalitat y su sector público.

 

—2 Impulsar la Guía de comunicación clara de la Administración de la Generalitat de Catalunya, la versión inicial de la cual se adjunta como anexo a este Acuerdo, para que sirva como documento de apoyo para los empleados públicos que elaboran contenidos dirigidos a la ciudadanía de cualquier naturaleza. La Guía de comunicación clara debe actualizarse de forma regular con las últimas adaptaciones en este ámbito.

 

—3 Aprobar el modelo de gobernanza de la comunicación clara, con los elementos organizativos siguientes:

3.1. Se crea el Comité Director de la Comunicación Clara, con el objetivo de coordinar, fijar, impulsar y supervisar todas las actuaciones que es necesario llevar a cabo en la Administración de la Generalitat en este ámbito.

El Comité Director se integra en el Departamento de la Presidencia, mediante la unidad directiva competente en materia de servicios digitales y experiencia ciudadana, que le facilita el apoyo técnico y administrativo necesario.

El Comité Director está formado por un representante de cada uno de los órganos siguientes, o las unidades que los sustituyan si cambian de denominación:

   a) Gabinete Jurídico de la Generalitat de Catalunya

   b) Secretaría de Política Lingüística

   c) Oficina del Gobierno

   d) Dirección General de Comunicación del Gobierno

   e) Dirección General de Administración Digital

   f) Dirección General de Buen Gobierno, Innovación y Calidad Democráticas

   g) Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana

   h) Entidad Autónoma del Diario Oficial y de Publicaciones

   i) Dirección General de Políticas Públicas LGBTI+

   j) Dirección de Servicios del Departamento de Acción Exterior y Unión Europea

   k) Dirección General de la Autonomia Personal y la Discapacidad

Las personas que representan a los órganos mencionados han de tener preferentemente un rango mínimo equivalente a director general.

La presidencia del Comité corresponde a la persona titular de la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana, y ejerce las funciones de la secretaría un funcionario o funcionaria adscrito a la misma dirección general, designado por la persona titular de esta unidad directiva, con voz pero sin voto. El ejercicio de estas funciones no puede comportar la creación o la ocupación de un puesto de trabajo específico a estos efectos.

El Comité Director tiene les funciones siguientes:

   a) Establecer las líneas de trabajo que deben impulsar los grupos de trabajo multidisciplinarios y, en su caso, el comité de seguimiento operativo.

   b) Aprobar criterios y actuaciones en el ámbito de la comunicación clara.

   c) Impulsar el plan de formación y proponer los contenidos en el ámbito de la comunicación clara.

   d) Definir el plan de comunicación y difusión de las actuaciones en el ámbito de la comunicación clara.

   e) Actualizar la Guía de comunicación clara, de acuerdo con los contenidos propuestos por los grupos de trabajo multidisciplinarios.

   f) Dar apoyo a las iniciativas relacionadas con la comunicación clara que impulsen los órganos que integren el Comité Director.

   g) Hacer el seguimiento de las actuaciones propuestas.

El Comité Director se reúne con una periodicidad bimestral, con la posibilidad de convocar sesiones extraordinarias cuando lo acuerden la mayoría de los miembros. La participación en el Comité no genera ningún derecho económico en concepto de dietas o indemnizaciones a ninguno de los miembros.

El Comité Director puede crear un comité de seguimiento operativo, formado por representantes de los órganos que forman parte del Comité Director.

El Comité se rige por las normas de funcionamiento de los órganos colegiados aplicables a las administraciones públicas de Cataluña por lo que respecta a la organización y el funcionamiento.

3.2. Grupos de trabajo multidisciplinarios

La persona titular de la secretaría general de cada departamento tiene que designar un grupo de trabajo multidisciplinario de comunicación clara, que debe estar integrado, en todo caso, por las personas siguientes:

   a) Una persona designada referente de lenguaje claro del departamento.

   b) Una persona del ámbito jurídico.

   c) Una persona del ámbito de la atención ciudadana o de organización.

   d) Una persona del ámbito de la comunicación y las redes sociales.

En el grupo de trabajo se puede incorporar, cundo sea necesario, una persona con conocimientos de experiencia de usuario (UX) o diseño, así como otras personas con perfiles o con conocimientos relacionados con las funciones del grupo de trabajo.

Cada departamento determina quien ejerce la presidencia y la secretaria de los grupos de trabajo multidisciplinarios en función de las previsiones establecidas en las normas de funcionamiento de los órganos colegiados aplicables a las administraciones publicas de Catalunya.

Las funciones del grupo de trabajo multidisciplinario son las siguientes:

   a) Identificar las actuaciones de comunicación clara que se deben priorizar y llevar a cabo en el ámbito del departamento correspondiente.

   b) Recoger los contenidos y comunicaciones principales que deberían redactarse con criterios de comunicación clara, y priorizarlos en función del impacto que tienen en la ciudadanía.

   c) Detectar las necesidades formativas en el ámbito de la comunicación clara y proponer a la dirección del departamento correspondiente actividades de formación y sensibilización para incorporarlas al plan de formación departamental.

   d) Proponer a la persona titular de la secretaría general del departamento correspondiente las líneas de trabajo de comunicación clara que deben impulsarse.

Los grupos de trabajo multidisciplinarios se reúnen con una periodicidad mínima bimestral, con la posibilidad de reunirse más a menudo si se considera necesario para la realización de las funciones mencionadas.

La participación en los grupos de trabajo multidisciplinarios no genera ningún derecho económico en concepto de dietas o indemnizaciones a ninguno de los miembros.

Los grupos de trabajo multidisciplinarios se rigen por las normas de funcionamiento de los órganos colegiados aplicables a las administraciones públicas de Cataluña por lo que respecta a la organización y el funcionamiento.

3.3. Referente de lenguaje claro

La persona titular de la secretaría general de cada departamento debe designar una persona del ámbito lingüístico, para que actúe como referente del lenguaje claro en su ámbito competencial, y promueva el uso de este lenguaje y, conjuntamente con la unidad de formación de su departamento, impulse actividades formativas y de sensibilización relacionadas.

Esta designación no comporta la creación de un puesto de trabajo nuevo ni la modificación de las condiciones de trabajo de ninguno preexistente, ni genera ningún derecho económico en concepto de dietas o indemnizaciones.

 

—4 Facultar a la unidad directiva competente en materia de servicios digitales y experiencia ciudadana para impulsar las actuaciones necesarias para adoptar este Acuerdo.

 

—5 Publicar este Acuerdo en el Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya, excepto la Guía de la comunicación clara de la Administración de la Generalitat de Catalunya, que se puede consultar en el enlace https://gen.cat/comunicacioclara.

 

Barcelona, 6 de febrero de 2024

 

Xavier Bernadí Gil

Secretario del Gobierno