Secretaría General.- Resolución de 21 de mayo de 2024, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Red de Emergencias y Seguridad de Canarias (RESCAN).
El artículo 26.b) del Decreto 6/2024, de 25 de enero, del Presidente, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Presidencia del Gobierno, atribuye a la Dirección General de Transformación Digital de los Servicios Públicos la planificación, la gestión técnica y el desarrollo de la Red de Emergencias y Seguridad de Canarias (RESCAN), en todos los aspectos relacionados con la ingeniería, el funcionamiento de la red, sus infraestructuras e instalaciones.
El artículo 6.1 del Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios a la calidad del servicio público y mejores prácticas, y a las mejores iniciativas o sugerencias de los empleados públicos, establece que las Cartas de Servicio serán aprobadas, en este caso, por resolución del Secretario General de la Presidencia del Gobierno.
En su virtud, previo informe favorable de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios,
RESUELVO:
Primero.- Aprobar la Carta de Servicios de la Red de Emergencias y Seguridad de Canarias (RESCAN), en los términos que se recogen en el anexo de esta Resolución.
Segundo.- Ordenar la publicación de la presente Resolución en el Boletín Oficial de Canarias.
Tercero.- Remitir un ejemplar a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios, para su publicación en la página central del Portal Institucional del Gobierno de Canarias en internet y para su debida constancia.
Canarias, a 21 de mayo de 2024.- El Secretario General, Ceferino José Marrero Fariña.
ANEXO
CARTA DE SERVICIOS DE LA RED DE EMERGENCIAS
Y SEGURIDAD DE CANARIAS (RESCAN)
1.- DATOS IDENTIFICATIVOS.
Denominación: Red de Emergencias y Seguridad de Canarias (RESCAN).
Departamento: Presidencia del Gobierno. Dirección General de Transformación Digital de los Servicios Públicos.
Direcciones:
• Santa Cruz de Tenerife: calle Rubens Marichal López, 12, Urbanización La Ninfa-Ifara, código postal 38071.
• Las Palmas de Gran Canaria: calle Cebrián, 3, Edificio ITC, código postal 35003.
Horario de atención al usuario:
• A través de canal TELÉFONO:
- Peticiones:
▪ Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.
▪ Resolución: 7 días de la semana. 24 horas al día.
- Incidentes:
▪ Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.
▪ Resolución: 7 días de la semana. 24 horas al día.
• A través de CORREO ELECTRÓNICO:
▪ Recepción: 7 días de la semana. 24 horas al día.
▪ Resolución: 7 días de la semana. 24 horas al día.
• A través de canal SÍRVETE-CiberInfo para Proyectos específicos cuya naturaleza de gestión lo permita.
- Peticiones e incidentes 7 días de la semana. 24 horas al día.
▪ https://www.gobiernodecanarias.org/aplicaciones/sirvete
Teléfonos:
• Santa Cruz de Tenerife: +34 922 003 805.
• Las Palmas de Gran Canaria: +34 928 988 043.
RED RESCAN: ISSI's: 900031 / 900040.
Página web:
• www.rescan.es
• www.gobiernodecanarias.org/administracionespublicas/tic/rescan/
Correo electrónico: soporte@rescan.es
Funciones y fines:
Ofrecer una red de radio comunicaciones críticas diseñada en muy alta disponibilidad. Red de uso diario para las organizaciones públicas de Canarias dedicadas a la seguridad y a las emergencias. Garantiza la conectividad, la coordinación y la comunicación operativa para todos los servicios de emergencia y seguridad que participen en situaciones críticas, eventos multitudinarios y catástrofes, de forma eficiente y segura. Es la red esencial para la seguridad pública, la protección de vidas y propiedades.
2.- SERVICIOS QUE SE OFRECEN AL USUARIO.
• Soporte de Atención a Interlocutores de Flotas: todos aquellos servicios relacionados con aplicaciones de RESCAN y/o gestiones táctico-administrativas sobre las flotas, así como cualquier incidencia o propuesta de mejora en la red, como ventanilla única y especializada que permite dar entrada a cualquier solicitud o incidente relacionado con los servicios que presta la red de comunicaciones críticas que el Gobierno de Canarias ofrece a administraciones locales, colectivos profesionales específicos u otros organismos externos.
• Servicios de Red y Comunicaciones a Flotas:
- Punto de entrada Único para cualquier gestión relacionada con la red comunicaciones críticas.
- Red de comunicaciones críticas de alta disponibilidad y cobertura de uso diario, no solo en casos de emergencia.
- Comunicaciones digitales encriptadas.
- Comunicaciones de grupos.
- Comunicaciones sin pérdidas de llamadas, sin colapso, con priorización definible.
- Grabación de todas las comunicaciones.
- Sistema de posicionamiento AVL, permite a los gestores de flotas tener geoposicionados a todos sus efectivos mediante servicio web de visualización de mapas AVL-GIS.
- Integración en la red de terminales provenientes de otras flotas y territorios en caso de ser necesario, siendo RESCAN la única red en Canarias con esta capacidad.
- Préstamo de terminales TETRA en caso de ser solicitado por las flotas para eventos específicos.
- Refuerzo/Ampliación de coberturas en grandes eventos y emergencias cuando es solicitado por las entidades.
3.- NUESTROS COMPROMISOS.
• Ser rápidos y eficientes con los usuarios interlocutores de flota. Una muestra de nuestro compromiso es el trabajo que se realiza con las incidencias recibidas. Para nosotros prima la buena atención que permite al usuario retomar sus labores cuanto antes, teniendo en cuenta que se considera:
- PETICIÓN: las solicitudes de información, de alta, baja, modificaciones y/o consultas acerca de un servicio táctico-administrativo o aplicación.
- INCIDENTE: interrupción inesperada de un servicio o aplicación por avería, fallo o error.
• Nos comprometemos a:
- Supervisar y vigilar de forma permanente todos los sistemas que conforman la red (7 días x 24 horas) y actuar de forma proactiva ante la detección de cualquier incidente.
- Resolver antes de 6 horas, desde su detección, aquellos incidentes que interrumpan la disponibilidad de una estación e interrumpan el servicio.
- Resolver antes de 2 horas, desde su detección, aquellos incidentes que interrumpan la disponibilidad de los sistemas de conmutación y control central de la red.
- Mantener una autonomía de energía, de hasta 15 horas, en cada emplazamiento para aquellos casos en los que se produzca un corte de fluido eléctrico.
- Resolver en menos de 72 horas cualquier operación táctico-administrativa que necesiten los interlocutores de Flotas.
- Resolver en menos de 2 horas cualquier operación táctico-administrativa que necesiten los interlocutores de Flotas que sean urgentes.
- Elaborar cualquier tipo de informe relacionado con la red RESCAN en menos de 7 días.
- Ampliar cobertura, previa petición, en aquellos eventos que sean requeridos por las distintas entidades conveniadas, Ayuntamientos, Cabildos, etc ...
- Analizar mensualmente la disponibilidad de la red y evaluar cuantitativamente el grado de continuidad conseguido.
- Realizar mantenimientos preventivos de las estaciones e infraestructuras de forma periódica para garantizar la máxima disponibilidad de la red.
- Poner a disposición de las distintas instituciones que se encuentren adheridas a RESCAN hasta 130 terminales TETRA de préstamo para eventos concretos.
- Ampliar el número de ciudadanos protegidos por RESCAN, aumentando la cobertura de la red con nuevas estaciones.
- Disponer en todas las islas de personal de dedicación y formación exclusiva para mantener y operar la red RESCAN.
- Disponer de dos centros de operación y control en Gran Canaria y Tenerife que puedan asumir en cualquier momento la gestión completa de la red.
- Disponer los equipos de conmutación de la red en CPD's de Gobierno de Canarias con muy alta seguridad y continuidad de servicio.
- Mantener y ampliar una red de comunicaciones propia y exclusiva para RESCAN, de manera que sea independiente de operadores comerciales (autoprestación).
- Mantener actualizados los equipos que forman la red en últimas versiones de software y hardware del fabricante.
- Analizar y responder a cualquier propuesta de mejora o queja que nos trasladen los interlocutores de flota.
• Los canales de atención:
- A través del canal TELÉFONO:
▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES en 30 minutos desde su recepción para el 90%.
▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de las PETICIONES en 30 minutos desde su recepción para el 90%.
- A través de llamada de red RESCAN:
▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES en 15 minutos desde su recepción para el 90%.
▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de las PETICIONES en 15 minutos desde su recepción para el 90%.
- A través del canal CORREO:
▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES y PETICIONES en menos de 30 minutos desde su recepción para el 90%.
- A través del canal SÍRVETE-CIBERINFO para Proyectos específicos cuya naturaleza de gestión lo permita:
▪ Nos comprometemos a iniciar la gestión de los INCIDENTES y PETICIONES escalando el caso a soporte especializado en 1 hora desde su recepción para el 90%.
4.- INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Ver anexo en las páginas 21409-21410 del documento Descargar
5.- NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.
La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos. Puede acceder al sistema a través de los siguientes canales:
• Presentación telemática:
• https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/procedimientos_servicios/tramites/4196
• Correo electrónico: sugerenciasyreclamaciones@gobiernodecanarias.org.
• Escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y en las sedes de la Oficina Canaria de Información.
• También podrá acceder verbalmente a través del Servicio de Atención Telefónico del Gobierno de Canarias (012) o en las sedes de la Oficina Canaria de Información.
En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos.
La Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios Públicos velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.
Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.
Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones deberá dirigirlas a la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), conforme a lo establecido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo (BOC n.º 78, de 16.6.1999), modificado por Decreto 147/2001, de 9 de julio (BOC n.º 88, de 18.7.2001).
Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.
