Proyecto de Orden por la que se regula el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la comunidad autónoma de Andalucía.

Los antecedentes de la norma son:

- Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. - Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía. - Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. - Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. - Corrección de errores del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. - Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía. - Orden de 9 de febrero de 2015, por la que se regula la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.

Orden de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. - Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. - Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. - Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. - Orden de 25 de julio de 2016 por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.  

Los problemas que se pretenden solucionar: 

- Complejidad en la tramitación de las hojas electrónicas de quejas y reclamaciones tanto por   empresas y profesionales, como por personas consumidoras y usuarias. - Baja adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. - Deficiente digitalización de la tramitación de reclamaciones de consumo. - Escasa resolución de conflictos a través de la negociación directa entre empresas y personas   consumidoras, generando excesiva carga administrativa por conflictos que podrían haberse   solucionado en fase previa.- Conflictividad innecesaria en los establecimientos físicos y desatención de tareas comerciales. - Dificultades técnicas, limitaciones procedimentales y excesiva rigidez en los procesos de altas   de usuarios. - Falta de sencillez y accesibilidad al sistema. - Limitaciones técnicas de explotación y administración del sistema por parte de los gestores. - Ausencia de universalidad, trabas a la digitalización y excesiva burocratización. - Deficiencias técnicas en formulario y carteles anunciadores de la tenencia de hojas de quejas y   reclamaciones.

El 9 de junio de 2022 entró en vigor el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía. Como importante novedad, establece la obligación para las empresas de darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, si bien condiciona en su Disposición adicional primera la entrada en vigor de esta previsión a la aprobación de una Orden de la Consejera de Salud y Consumo que regule dicho Sistema en el plazo de un año a contar desde la entrada en vigor del citado Decreto. La citada Orden habrá de regular los requisitos técnicos y el régimen jurídico del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía; los procedimientos de altas y bajas de las empresas y las personas consumidoras en el mismo, que habrán de ser sencillos, automáticos y en un solo acto; la tramitación electrónica de las quejas y reclamaciones a través de dicho Sistema, que habrá de respetar el procedimiento previsto en el propio Decreto 82/2022, de 17 de mayo; así como las características de las aplicaciones para páginas web, dispositivos móviles y carteles anunciadores que habrán de permitir un uso fácil e intuitivo del Sistema.

Los objetivos de la norma son:

- Dar cumplimiento al Decreto 82/2022, de 17 de mayo.- Establecer la entrada en vigor de la obligatoriedad para empresas y profesionales del Sistema   de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones en Andalucía. - Regular el procedimiento de tramitación de hojas de quejas y reclamaciones electrónicas entre   personas reclamante y empresas y profesionales reclamados. - Regular las funcionalidades del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones para   las distintas clases de personas usuarias (empresas, establecimientos, reclamantes, gestores). - Actualizar y mejorar el formulario de hojas de quejas y reclamaciones y los distintos carteles   anunciadores.

  Posibles soluciones alternativas regulatorias y no regulatorias:   - Configuración del Libro de quejas y reclamaciones como un documento mixto, formado por el    conjunto de ejemplares de hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico.  - Obligación de toda empresa titular de actividad de disponer de las hojas de quejas y    reclamaciones en formato papel y en formato electrónico, dándose de alta en Hoj@ - Sistema    de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Consejería competente en materia de   consumo.  - Obligación de la empresa titular de la actividad de mantener actualizados los datos que hubiese    facilitado al darse de alta y de responsabilizarse de la veracidad de los mismos.

 - Posibilidad para las personas consumidoras y usuarias de identificar e interponer una   reclamación a una empresa o a un establecimiento a través de un sistema de geolocalización y   a través de un código QR.  - Posibilidad para las personas consumidoras y usuarias de informar a la Administración pública    de las empresas que no cumplan su obligación de estar dada de alta en dicho sistema.  - Desarrollo de una aplicación móvil y otra web que permita su uso por los distintos perfiles de    usuarios (empresarial, ciudadanía y administración).  - Fomento de la resolución de conflictos de consumo a través de la negociación directa entre    empresas y profesionales, y personas consumidoras y usuarias a través del uso de las   Tecnologías de Información y la Comunicación (TIC).  - Actualización y mejora del formulario de Hoja de Quejas y Reclamaciones, así como de los    carteles, para adaptarlos al nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.  - Reducción de las cargas administrativas así como la facilitación y la simplificación tanto de la    negociación entre empresa titular de la actividad y persona consumidora y usuaria, como de la    comunicación con la Administración.  - Instalación, alta y uso de la aplicación sencilla y gratuita, contribuyendo a disminuir la    conflictividad que pudiera generar la interposición de una hoja de reclamaciones en formato    papel en el establecimiento físico, permitiendo una mayor comodidad y eficiencia tanto a la    parte reclamante como a la reclamada.  - Desarrollo de una aplicación para dispositivos móviles y su versión web, disponibles en las    principales plataformas.  - Descarga de los carteles informativos de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones, que serán individuales y exclusivos para cada establecimiento y empresa.

La ciudadanía, organizaciones y asociaciones que así lo consideren, pueden hacer llegar sus opiniones sobre los aspectos planteados en este cuestionario, durante el plazo de 15 días hábiles, a partir del día siguiente al de su publicación, a través del siguiente buzón de correo electrónico: consultas.previas.csc@juntadeandalucia.es

Quien formule estas aportaciones deberá incluir en su correo, su nombre y apellidos o razón social o denominación de la entidad a la que represente.